CARTA DEI SERVIZI

Servizi socio Assistenziali alla Persona – Assistenza domiciliare

Indice

DOVE RAGGIUNGERCI
CHI SIAMO
I NOSTRI CLIENTI
PRINCIPI FONDAMENTALI
SERVIZI OFFERTI
DIRITTI E DOVERI DEL CLIENTE
COME RECLAMARE
RISARCIMENTI
LA MISURAZIONE DELLA QUALITA’

Dove raggiungerci :
AUXILIA COOP SOCIALE a R.L.
Via G. Porzio Centro Direzionale Isola A/7
80143 Napoli tel. 081 5625505 tel Fax 081 5625040
Centro ufficio assistenziale:
ricevimento in sede lunedì-mercoledi’ venerdì 09,00/13,00
Servizio attività centro di ascolto
081 5625505 cell 335 7406466 3357406468 3357406470

Chi siamo:
Auxilia è un’organizzazione non lucrativa (Cooperativa Sociale ONLUS),
costituita nel 1993 da Mario Pavia, insieme ad operatori socio sanitari come medici, infermieri ed altre figure provenienti dal mondo del volontariato, con lo scopo oltre di creare opportunità lavorative ai propri soci (ex disoccupati non a caccia del posto…), perseguire il miglioramento della qualità di vita dei Cittadini, a partire dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o erogando Servizi Socio-Assistenziali , assistenza domiciliare Infermieristica Servizio Medico.
La Cooperativa progetta e gestisce servizi per Enti Pubblici e Privati,
Associazioni, Agenzie del Terzo Settore, Cittadini e si propone di lavorare per
il cambiamento delle realtà ai margini della vita sociale.
Una maggiore integrazione nel territorio, l’incremento delle abilità relazionali
e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno
sociale che la Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed
imprescindibile.

I nostri Clienti
Cittadini, che pur essendo in condizioni di difficoltà mantengono la
capacità di acquistare direttamente, presso una delle Agenzie accreditate le prestazioni e i servizi necessari a soddisfare il bisogno individuato.

Principi fondamentali
Uguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa Auxilia . guardano al
“principio di uguaglianza dei diritti delle persone”, che si fonda sull’articolo
3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità
senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche,
condizioni psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo consiste nel non
limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati,
in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una serie di
risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il Cittadino-Cliente.

Imparzialità e continuità:
la Cooperativa Auxilia svolge la propria attività
secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la
regolarità e la continuità della prestazione.

Diritto di scelta:
compatibilmente con le esigenze organizzative, la Cooperativa
Auxilia s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per
l’erogazione dei servizi sul territorio cittadino
Partecipazione: la Cooperativa Auxilia, al fine di promuovere ogni forma di
partecipazione dei Cittadini, garantisce un’informazione completa e trasparente
e ricerca la massima semplificazione delle procedure.

Efficienza ed efficacia:
l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo
modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia,
nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che
riguardano le persone fruitrici del Servizio. La Cooperativa Auxilia,
s’impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di
crescita professionale, al fine di fornire Servizi sempre più rispondenti alle
esigenze specifiche del Cliente, migliorando al contempo la qualità
dell’intervento.

Riservatezza:
è la “caratteristica di quanto è improntato a discrezione e a
rispetto del segreto e dell’intimità” Serietà e ritegno, obbligo a non rivelare notizie
apprese, ma anche capacità di discernere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò
che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.

Gli operatori della Cooperativa Auxilia, nella loro attività quotidiana
perseguono:
1. il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della
sua autodeterminazione;
2. la tutela del diritto di domiciliarità, privilegiando interventi a casa
della persona, al fine di mantenere il Cittadino all’interno della sua famiglia
e del suo ambiente sociale, scolastico, lavorativo;
3. l’integrazione con i servizi socio-assistenziali, sanitari, le
associazioni di volontariato e con tutti gli altri servizi territoriali;
4. la promozione delle varie forme di solidarietà liberamente espresse dai
Cittadini.

Servizi offerti a privati cittadini Enti Pubblici e Privati
Assistenza Domiciliare

COSA FORNISCE LA PRESTAZIONE
Interventi di aiuto alla persona o al nucleo
presso la sua abitazione per favorirne l’autonomia nella vita quotidiana.
Le prestazioni consistono in:
1. Assistenza Infermieristica
2. Assistenza Medica
3. Assistenza ai disabili
4. Assistenza ai Minori
5. Baby Care
6. Assistenza diretta alla persona.
7. Aiuto nell’igiene della persona.
8. Aiuto nella vita di relazione: accompagnamento, rapporti con
l’esterno.
9. Aiuto per gli acquisti.
10. Rapporti con le famiglie, i servizi sociali, le altre risorse del
territorio.
11. Aiuto domestico.
12. Aiuto nel disbrigo di pratiche burocratiche.

CHI HA DIRITTO ALLA PRESTAZIONE·
Tutti i Cittadini che lo richiedono , Enti Pubblici e Privati
residenti nel territorio di Napoli E Provincia

Diritti e doveri del Cliente

I DIRITTI:
1. Il Cliente ha il diritto di essere assistito con premura ed attenzione,
nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e
religiose.
2. Il Cliente ha il diritto di veder rispettato il proprio ambiente di vita.
3. Il Cliente ha il diritto di ottenere dal Servizio informazioni relative
alle prestazioni erogate ed alle modalità di accesso. Egli ha il diritto di
poter identificare immediatamente le persone che lo assistono.
4. Il Cliente ha il diritto di ottenere che i dati relativi alla propria
persona ed a ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
5. Il Cliente ha il diritto di proporre reclami che debbono essere
sollecitamente esaminati e di venire tempestivamente informato sull’esito degli
stessi

I DOVERI:
1. Il Cliente ha il dovere di rispettare il personale che lo assiste.
2. Il Cliente ha il dovere di informare tempestivamente i Responsabili
della Cooperativa dell’intenzione di rinunciare, secondo propria volontà, a servizi e prestazioni richieste, affinchè possano essere evitati sprechi di tempi e
risorse e sia consentito ad altri Clienti di usufruire delle stesse prestazioni.
3. Il Cliente ha il dovere di comunicare ai Responsabili dell’Agenzia, entro
le 4 ore precedenti l’intervento programmato, l’impossibilità ad usufruire dello
stesso. In caso contrario la prestazione verrà ugualmente addebitata.
4. Il Cliente ha il dovere di pagare le prestazioni erogate entro 15 giorni dal ricevimento della relativa fattura.

Come reclamare :
La presente procedura è applicata ogni qual volta giunga un reclamo, sotto
qualsiasi forma, al Responsabile addetto ai reclami .
L’eventuale reclamo scritto da parte del Cliente o dei suoi familiari viene
raccolto dal Responsabile addetto della Cooperativa .
Il Responsabile provvede se necessario a correggere l’errore segnalato e a
fornire risposta scritta al Cliente che ha sporto il reclamo entro un massimo di
10 giorni lavorativi dal reclamo stesso.
Ogni reclamo viene archiviato in apposito registro e reso disponibile
all’attività di verifica del Responsabile Assicurazione Qualità
In caso di reclamo verbale, il Responsabile della Cooperativa ha il compito di
trascriverlo sull’apposito modulo e di provvedere come per i reclami scritti.

Risarcimenti
Tutti gli Operatori della Cooperativa Auxilia sono coperti da Assicurazione
sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello
svolgimento dell’attività professionale e per le prestazioni concordate,
attraverso comportamenti riferibili a negligenza, imprudenza, imperizia.

Nel caso di interventi non effettuati per cause dipendenti dall’Agenzia
fornitrice, il Cliente ha diritto di “recuperare” la prestazione, previo accordo
con il Responsabile dell’Agenzia.

La misurazione della qualità
La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità
nell’ambito dei propri servizi prendendo in considerazione i due punti di vista
fondamentali del processo di valutazione della qualità stessa:
1. la qualità così come percepita dal Cliente e dall’Operatore: strumenti di
valutazione;
2. la qualità così come prodotta: standard di qualità del Servizio.
Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costruire strumenti di
indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno
dei due ambiti di ricerca.

Presidente
Mario Pavia